Este artículo es una colaboración de Elizabeth Padilla, a quien agradezco profundamente su tiempo e interés por compartir sus conocimientos y experiencia con la comunidad. Tú también puedes colaborar si gustas… ¡Decídete! 😉
Da mucha rabia cuando te clonan la tarjeta, y al verificar tus estados de cuenta te encuentras con cargos por compras que no hiciste. Pero más coraje da cuando al reportar al banco te responden que no hay nada que hacer y tienes que pagarlos.
Esta es una experiencia en extremo desagradable, no me la contaron. Me sucedió a mí.
Así que aquí estamos, compartiendo lo sucedido, con la esperanza de que, – ojalá y no – si a otros lectores de la comunidad les toca atravesar por una situación similar a la mía, sepan defenderse.
Porque al final, y después de muchas horas perdidas en llamadas, correos y visitas a sucursales bancarias y a la CONDUSEF ¡Logré que me devolvieran mi dinero!
El escenario
Desgraciadamente todos estamos expuestos a ser víctimas de los grupos delictivos. Uno de los tantos métodos que utilizan es la clonación de tarjetas. Para hacerlo los sitios más comunes son los cajeros automáticos, gasolineras y tiendas de conveniencia.
Nunca pierdas de vista tu tarjeta de crédito. Si por ejemplo, al pagar en un restaurante, es necesario que acompañes al mesero a la caja para poder observar lo que hacen con tu tarjeta no dudes en hacerlo.
Con dispositivos sobrepuestos o la complicidad de empleados en el caso de comercios, en cuestión de segundos, y vía pequeños dispositivos electrónicos que pasan prácticamente desapercibidos, obtienen los datos de tu tarjeta, y en menos que te lo platico ya están realizando cargos a tu tarjeta bancaria de crédito o débito.
A mí me clonaron una tarjeta de crédito ¡La primera vez que la utilicé! Y a pesar de que reporté los cargos no reconocidos ¡se negaron a reembolsármelos!
¡Oigan! Los cargos eran más de un mes de mi sueldo. ¡No estaba dispuesta a dejarlo, así como así!
Desgraciadamente no solemos revisar frecuentemente nuestros movimientos, a pesar de que hoy por hoy es cada vez más fácil. Podemos revisar nuestras compras y disposiciones vía telefónica, en el portal bancario vía internet o por medio de aplicaciones en nuestro celular.
Revisa tus movimientos de preferencia una vez a la semana, y compáralos con tus vouchers de compra. NO LOS TIRES, son tus comprobantes en caso de reclamación.
¿Qué hacer si detectas compras no reconocidas?
- Antes que nada, llama al 01 800 de tu banco y pide que bloqueen o cancelen la tarjeta donde aparecen los cargos. Entre más pronto mejor, ya que los delincuentes trataran de exprimir tu tarjeta al máximo.
- Pide que te comuniquen al área de cargos no reconocidos. Verifica que no haya nuevos cargos adicionales a los que ya identificaste, recuerda que los comercios no necesariamente reportan la compra de inmediato, pueden aparecer horas o días después, sin embargo, el banco si tiene acceso a los movimientos en tiempo real.
- Solicita un número de folio por los cargos que estás reportando como no reconocidos. Anótalo y no lo pierdas, con ese número darás seguimiento para buscar que te cancelen, y en su caso reembolsen, dichos cargos.
- Solicita el correo electrónico para el envío de documentos para confirmar tu petición de cancelación de cargos. A saber:
- Carta de reclamación escaneada con firma autógrafa en azul.
- Identificación oficial escaneada por ambos lados.
- Tarjeta donde se realizaron los cargos escanada por ambos lados.
Anexo mi propia carta de reclamación para que les sirva como (Clic para agrandar). Pregunten con el asesor si ellos tienen algún formato obligatorio.
Formato de carta de reclamación cortesía de Elizabeth Padilla
Toma nota de TODO. Nombre del asesor que te atendió por teléfono para levantar el reporte, fecha y hora en que lo realizaste; monto, fecha, hora y establecimiento donde se hicieron las compras fraudulentas, tiempo estimado para que el banco te dé respuesta… TODO aunque parezca innecesario
En mi caso los cargos eran dos. Uno por boletos de cine y otro por boletos de avión. Ambas compras vía Internet.
Yo jamás había comprado boletos de avión o cine por Internet. Además, era la primera vez que utilizaba la tarjeta, no la perdí de vista, solo la utilicé en cajero automático y una cadena de supermercados, así que le pedí al asesor telefónico que me levantó el reporte de cargos fraudulentos, que me dijera: a nombre de quien y en donde se compraron los boletos de avión, fecha y hora del vuelo, origen y destino, nombre de los pasajeros…
Me respondió que esa información solo podía dármela la línea aérea. En éste caso viva aerobús. Así que esperé mi número de folio, le agradecí la atención al asesor telefónico, y procedí a comunicarme a la aerolínea.
Ya con Viva aerobús me informaron que ellos sólo podían proporcionarle ésa información al banco. Yo comencé a desesperarme. Le expliqué que en el banco me dijeron que era yo quien tenía que hablar con el comercio. Le expliqué mi situación. Le dije que quería denunciar e incluso ir al aeropuerto para que detuvieran a los defraudadores, o a los ingenuos que de algún modo pensaran viajar con esos boletos sin saber que habían sido obtenidos de forma ilegal. Pedí hablar con su supervisor.
Expliqué al supervisor ooootra vez todo, me entendió y se compadeció de mí, me dijo que eran reglas de la compañía, que me entendía, pero no podía hacer nada, la petición tenía que venir del banco. Confidencialmente me confesó que los bancos rara vez solicitaban esa información. Ya que en caso de confirmarse el fraude, ellos, el banco, tendría que cubrir el cargo, ya que era a causa de fallas en sus medidas de seguridad que se había podido efectuar la compra. Que para serme sincero, normalmente era el cliente el que terminaba pagando el pato… ufff.
Volví a hablar al banco, les expliqué la situación, les pedí que solicitaran la información a la aerolínea. Su respuesta fue que tendría que esperar al resultado de la investigación interna para ver si los cargos procedían o no… de la desesperación pasé al enojo… pero esperé.
¿Qué sigue?
Asegúrate de llamar en la fecha que de probable resolución a tu queja, recuerda pedírsela al asesor desde la primera llamada. Ten a la mano toda la información relativa.
En mi caso, la respuesta del banco fue que tenía que pagarlo porque las compras se hicieron por Internet y “su investigación arrojó que yo las hice” ¿Qué? Mi tarjeta y el toquen físico estaban conmigo. Mi NIP no se lo había dado a nadie ¿Qué les pasa? Así que exigí ver el dictamen de “la investigación”.
Por supuesto que no fue tan fácil. Tuve que hacer llamadas a la unidad especializada del propio banco, a CDMX a Monterrey… finalmente me enviaron a una sucursal a recoger una copia de “la investigación”… cuando por fin me entregaron el bendito papel ¡no podía creerlo! Un solo párrafo:
“NO PROCEDE, LOS CARGOS RECLAMADOS SI LES CORRESPONDEN AL CLIENTE, COEMERCIO SEGURO”
Cortesía de Elizabeth Pafilla
¿¿¿QUEEEEE??? Desde que llamé para reportar cargos no reconocidos me dijeron las compras fueron vía internet, boletos de cine y de avión, ¡En otro estado! Un lugar que jamás había pisado antes. Tenía los comprobantes del retiro de efectivo y la compra en el supermercado en mi ciudad. ¿Qué les pasa?
Para colmo, desde antes había preguntado si podía omitir el pago de esos cargos, ya que estaban en aclaración. Me dijeron que podía no pagarlos, pero me generarían intereses e iva… ¡No puede ser! Tuve que conseguir más de un mes de sueldo para pagar compras que no hice, incluso antes de que la resolución de la investigación saliera.
Pero llorar sobre la leche derramada no sirve de nada. Así que hay que tomar acción. ¿Qué hice?
Primero verifiqué el proceso de compra de boletos en el portal de viva aerobús, ¿Qué creen? Para la compra solo se requerían los datos de la tarjeta, un nombre cualquiera y un correo electrónico (Que no era obligatorio que fuera el mismo que yo registré en mi banco para alertas).
No pedían NIP, toquen, contraseña… ¡NADA!
Nuevamente llamé al banco. Por supuesto me ignoraron. La respuesta de la investigación ya estaba dada. Yo tenía que pagar. Punto.
Si claro, pensé, Ahora si me van a conocer.
ACUDI A CONDUSEF (Comisión Nacional de Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros)
PROCEDIMIENTO DE QUEJA ANTE CONDUSEF CONTRA UN BANCO POR CARGOS NO RECONOCIDOS
Opción 1. Presentarte en la delegación de la condusef en tu ciudad. Pedir cita con un abogado defensor (Todos los servicios son sin costo). A él le cuentas lo sucedido – Lleva todos los documentos y comprobantes posibles-
De acuerdo a tu narración y comprobantes el abogado redactará el escrito de reclamación.
Opcion 2. Ésta es la que yo prefiero. Redacta tu propio documento narrando todo lo sucedido. No omitas nada. Entre más hechos y comprobantes tengas más fácil será que el resultado sea a tu favor.
Lleva ese documento firmado e ingrésalo, acompañado por todos los comprobantes de tus dichos.
Prefiero ésta opción porque pierdes menos tiempo esperando a que te atiendan y te aseguras que la redacción quede tal como sabes que pasaron las cosas.
Pide el teléfono de la delegación y monitorea el estatus de tu caso. Y espera el resultado.
Si la resolución de CONDUSEF es a tu favor, no olvides estar haciendo llamadas periódicas al banco y exigirles fecha de reembolso.
RECUERDA que, en este o cualquier otro caso de cargos no reconocidos, por ley tienes 40 días después de que el cargo aparece en tu estado de cuenta mensual para reportarlo.
Deseo de corazón que nunca tengan que pasar por esto. Pero si les toca espero que éste articulo y archivos les sirva para obtener el reembolso de su dinero.
Mucha suerte y recuerden el refrán “A Dios rogando y con el mazo dando”
Referencias
- Imagen: Siesa
A mi me paso lo mismo que a ti, me esta aperiendo el cargo de un voleto de Interjet, incluso en mi estado de cuenta aparece Interjet Toluca, el caso es que llego a mi celular un mensaje donde me indicaban que la compra del boleto había sido exitoso, d einmediato llame para cancelar la tarjeta y debido a que era en domingo despues de las 10 pm me hicieron esperar al Lunes para reportar el cargo, desafortunadamente me dicen que como no aun no aparecio el cargo en firme no podian hacer nada (yo pense con mas ganas detengan la operación ) pero hoo spresa el mismo banco me dice que hasta que aparezca en mi estado de cuenta el cargo se puede hacer el reporte, hoy es martes y aparecio el cargo, estoy en la línea tengo mas d e30 minutos espeerando a que entre la llamada y hacer el dichoso reporte. no creo ganar mucho pero agotare todos los recursos por que me regresen mi dinero, no se pero estas estafas creo que salen desde los bancos, ellos mismos se encubren.
Desgraciadamente en la condusef en el caso de mi hermano NO le ayudaron. Le clonaron la tarjeta y en cajero le preautorizaron un prestamo de 80,000 pesos. Y la CONDUSEF lo mandaron directamente a los JUZGADOS, solo se estaba solicitando los videos para acreditar que mi hermano NO habia realizados distintos movimientos que se hicieron con su tarjeta. Y TAMPOCO Procedio. Alguien que nos pueda ayudar que hacer
Hola Silverio,
La usurpación de identidad es uno de los principales dolores de cabeza. Demostrar que no fue uno, es un calvario, y conozco casos realmente exasperantes, porque la usurpación va más allá de tan sólo sacar un préstamo pre-autorizado.
Lamento no poder recomendarte algo más de lo que ya has hecho. Y eso sí, a utilizar las apps para bloquear las tarjetas tanto de crédito como de débito, de manera que sólo se desbloqueen cuando vayamos a utilizarlas.
Mis mejores deseos para que encuentren una solución, y que esta sea beneficiosa para tu hermano.
Saludos!
Hola Victor. No. Desgraciadamente viva aerobús me respondió vía telefónica, que esa información sólo podían brindarla a solicitud del banco (Bajo petición de investigación de los cargos no reconocidos)
Y el banco, como comenté, me dijo simplemente que tenía que pagar porque «yo hice las compras», así que no pude poner denuncia para detener a quienes iban a viajar con esos boletos. Nunca supe a nombre de quien salieron, origen o destino, menos aún de los boletos de cine.
Hola Jules. Les narro los pasos que yo dí para realizar la reclamación por cargos no reconocidos, llamadas telefónicas, correos electrónicos, visita a sucursales, llamada a la Unidad Especializada (UNE) del propio banco, a Cdmx y Mty. Y si, terminé yendo a la CONDUSEF. Pero al tener ya todos los antecedentes y datos yo redacté mi reclamación con copia de todos los comprobantes y la resolución fue a mi favor. Fue un proceso desesperante con el banco, así que para mi la Condusef fue de lo más fácil del proceso.
MI experiencia sólo busca compartir los pasos para exigir la devolución de cargos que no hiciste, espero que no sea tu caso.
Hola, me queda una duda que sé que a más de uno nos intriga de tu caso ¿pudiste dar con la identidad de las personas que realizaron las compras?
¿ Es en serio ? Todo el artículo para que vayamos a esa dependencia de gobierno. Ya he ido y no me ha funcionado. Tuviste suerte
Buenas tardes Carlos. En mi caso tardaron casi un mes en reembolsarme los cargos.
No podrían volvérmelos a cargar, porque yo ya los había pagado, incluso antes de que el banco emitiera la resolución de su investigación.
¿Porque lo hice? Fácil. Si no los liquidaba (Yo soy totalera) me generaría intereses, no solo de las compras fraudulentas, si no también de las compras que si realicé yo. Ya que el banco calcula los intereses por saldo promedio.
Muy bueno salvo tres comentarios.
CONDUSEF lamentable se convirtió en parte del sistema financiero, no del usuario. En otros países es una especie de Ombusman financiero.
En forma injusta la carga de la prueba es del usuario, debiendo ser del banco responsable del sistema.
El reembolso en TC debe ser en dos o tres días, en caso negativo lo cargan otra vez.
El hacer la queja en CONDUSEF ayuda a formalizar y asesorar para hacerla correctamente.
Siendo en contra la resolución del banco, se puede solicitar ayuda legal sin costo.