¿A qué temes más? ¿Al terrorismo, al crimen organizado o a la corrupción?

Mauricio Priego 23/Nov/2015 20

Corrupción, delincuencia organizada y el terrorismo

Ayer, en la estación de radio que acostumbro escuchar, lanzaron la siguiente encuesta: “¿A quién le temen más? ¿A un ataque terrorista, al crimen organizado o a la corrupción?“. Y por coincidencia en la tarde recibí una llamada que me dio el ejemplo perfecto para confirmar mi respuesta: Sin duda alguna, a la corrupción.




Hace ya algún tiempo publiqué un artículo sobre fraude por Internet, y dentro del debate surgido a partir del tema, algunos lectores comenzaron a opinar sobre una firma que se dedica a dar préstamos. Algunos los señalaban como rateros al no entregárseles todavía los préstamos por los cuales ya habían pagado la comisión por apertura, otros los defendían como una empresa sería. El debate ha durado meses, pero el día de ayer recibí una llamada en la que me preguntaron, directamente, si era posible eliminar los comentarios y cuál sería mi precio por hacerlo.

Me puse en ese momento – y con la persona al teléfono – a revisar los comentarios, y me encontré que todos los comentarios negativos se basaban en que el ejecutivo que le había asignado la firma no atendía sus llamadas, que los correos no eran contestados, que las fechas comprometidas no se cumplían sin darse una retroalimentación oportuna a los solicitantes. Conclusión: Tomando como premisa que la firma es una empresa seria y no una organización dedicada al fraude, el problema de la firma se centraba en una deficiente atención al cliente y en mejorar sus procesos internos de manera que pudieran cumplir con los plazos comprometidos.

Así se lo hice ver a mi interlocutor, comentándole que más que eliminar los comentarios lo adecuado era atacar al problema de raíz, aprendiendo de sus errores y mejorando sus servicios, con lo cual los detractores desaparecerían y los comentarios a favor se multiplicarían…

… Y la respuesta fue “¿Pero cuánto pides por eliminar los comentarios?“.

Debo reconocer que tardé en contestar. Al fin y al cabo no conozco a la firma fuera de los comentarios compartidos en el blog, no conocía tan solo unas horas antes a mi interlocutor, y tampoco tenía manera de confirmar si era quien decía ser. “¿En qué me estoy metiendo?” era la pregunta que retumbaba en mi mente.

Decidí entonces ofrecerle lo siguiente: Asesorar a la firma a mejorar su calidad en cuanto a atención a clientes se refiere, revisando los comentarios de los lectores junto con el dueño o responsable principal de la firma y apoyándoles a planear una estrategia para revertir su mala imagen (siempre ante la premisa de que se trata de un negocio honesto pero con una deplorable – si no inexistente – área de atención a clientes). Le ofrecí que la asesoría sería gratuita… Y para mi sorpresa la llamada se cortó abruptamente.

Ahora analicemos los efectos de haberse consumado este intento de soborno (que no puedo llamarlo de otra manera):

  • La comunidad no tendría oportunidad de leer pros y contras de solicitar un préstamo a la firma, con lo cual no tendrían elementos de comparación críticos como la seriedad de la empresa y la calidad de los servicios al momento de evaluarla contra otras opciones;
  • Seguirían habiendo solicitantes que pierden el dinero de la comisión de apertura… cuando si solicitan un préstamo es, precisamente, porque les falta el dinero;
  • Y claro está, no podrían solucionar el problema o cubrir la necesidad imperante que les orilló originalmente a buscar un préstamo.

Pero tampoco para la firma sería miel sobre hojuelas:

  • Seguramente debe tener muchas demandas en contra, lo cual le hace elevar sus costos operativos por el pago a abogados que los defiendan así como de aquellas multas que le imponga la autoridad;
  • Día a día seguirán perdiendo clientes y participación en el mercado, conforme más y más personas vayan dando a conocer su experiencia negativa tanto en este blog como en otros, en sus grupos de amigos, con sus compañeros de trabajo, en sus redes sociales, etc;
  • El ambiente laboral debe ser tenso con tantos clientes molestos hablando para quejarse, cuando no desahogando su frustración en el ejecutivo que les atiende;
  • Lo anterior también seguramente provoca una alta rotación de personal, lo cual eleva los gastos de la firma por liquidaciones, contratación y selección de nuevo personal y las tareas administrativas inherentes;
  • Los empleados que salen no tuvieron la oportunidad de ser capacitados en calidad de servicio y atención al cliente, llegando a sus nuevos trabajos con un bagaje de malas experiencias que, a menos que tengan la suerte de ser bien dirigidos y capacitados, no agregarán valor alguno a sus empleos sino todo lo contrario;
  • Al final se estancará sin llegar a crecer aprovechando todo su potencial, si no es que poco a poco se contraerá hasta desaparecer, con lo cual se perderían puestos de trabajo.

Todo lo anterior por querer callar a las personas con dinero en lugar de invertir ese mismo dinero en mejorar sus procesos y sus servicios.

Así que regresando a la pregunta inicial, ¿a qué le tengo más miedo? Definitivamente a la corrupción.

La delincuencia organizada crece a la sombra de gobiernos corruptos, mientras que las desigualdades que éstos fomentan y las injusticias que cubren abonan el terreno para que crezcan el odio, el rencor y las ideas radicales que alimentan el terrorismo.

Y a todo esto, ¿qué tiene que ver mi experiencia con los gobiernos corruptos? ¡Tiene que verlo todo!

Los gobiernos no están conformados por políticos sino por ciudadanos que se dedican a la política. Y si la corrupción forma parte de la cultura de los ciudadanos, ¿cómo es posible pretender erradicarla de los gobiernos?

Para saber si la corrupción es elemento cultural, sólo hay que fijarnos a nuestro alrededor. ¿Hay personas que aprovechando que se encuentran con un conocido se meten en la fila de espera no respetando el derecho de los que llegaron más temprano?, ¿Hay personas que se estacionan en el lugar de discapacitados “porque no van a tardar nada”?, ¿Hay personas tirando basura en la calle en vez de guardarla hasta encontrar un bote de basura?, ¿Hay personas que consiguen que sus hijos obtengan mejores lugares (en la escuela, en el equipo de fútbol, en su trabajo) gracias a sus contactos en detrimento de otros que tienen mejores aptitudes? Y a las personas que no hacen lo anterior, ¿se les tacha de tontas por no aprovechar las oportunidades? ¿O son señaladas de manera peyorativa como “morales” o “puritanas”?

Este es sólo mi punto de vista… Pero tú mi estimado(a) lector(a), ¿a qué le temes más? ¿Al terrorismo, al crimen organizado o a la corrupción?

Referencias

20 Comentarios »

  1. Patricia Mejia 14/Abr/2016 en 12:31 pm - Responder

    Hola Mauricio,

    Mi nombre es Patricia Mejia. Estoy escribiendo un artículo sobre la corrupción en general y quisiera utilizar tu imagen. Necesitaría tu autorización para hacerlo. Podría comprar tus derechos por utilizar la imagen una sóla vez?

    Gracias

    • Mauricio Priego 15/Abr/2016 en 6:31 am - Responder

      Hola Patricia,
      Adelante con el uso de la imagen, ¡blogueros del mundo, uníos!
      Sólo te pediría un favor, en el pie del artículo pon una liga a este artículo ;)
      ¡Éxito!

Deja un comentario »

Suscribete

Suscribete, es gratis

El proceso de suscripción requiere que confirmes tu dirección de correo. Para ello, por favor busca en tu buzón un correo que tiene como asunto "Feedburner Email Subscriptions" enviado por FeedBurner, dentro del mensaje encontrarás un enlace para activar tu suscripción. Por favor haz clic en él, ¡y listo! Ya estarás suscrito.