Si en este momento tienes un negocio, o si estás pensando poner uno, estoy seguro que estarás de acuerdo conmigo que, sin importar el giro, la competencia existente es enorme. Los clientes tienen ante sí múltiples opciones para adquirir el mismo producto o servicio, lo cual genera que los diferentes proveedores compitan entre ellos para alcanzar la preferencia de esos clientes. Si bien la principal estrategia ha sido tradicionalmente el dar los mejores precios, hoy en día ya no es suficiente, por lo que el tener una actitud de servicio y el dar un diferencial de valor al cliente se han vuelto imprescindibles si se quiere tener un negocio exitoso. Pero, ¿cómo dar un diferencial de valor? Existe una fórmula sencilla que puedes utilizar: Ten presente que tu cliente no está interesado en adquirir tu producto o servicio, sino en satisfacer una necesidad, en cumplir un deseo, o en hacer realidad un sueño.
A principios de este año un amigo mío se acercó a una agencia de viajes ya que planeaba salir de vacaciones con su familia. El personal de la agencia fue amable, le presentó diversas opciones de hospedaje de acuerdo a sus planes y presupuesto, y al final mi amigo salió habiendo dejando un anticipo para reservar el hotel de su elección y debiendo cubrir el saldo cuando menos una semana antes del viaje. Al presentarse en la agencia diez días antes de su salida para pagar el saldo se llevó una sorpresa desagradable: su reservación había sido cancelada. ¿Motivo? No se cubrió el saldo de forma oportuna. Mi amigo reclamó, claro está, pero la agencia se excusó indicando que, por ser temporada alta (agosto), las reservaciones debían cubrirse con tres semanas de anticipación. Y si bien es cierto que se esforzaron en ayudarle a encontrarle otro hotel, la cercanía de la fecha en plenas vacaciones de verano hizo que las posibles opciones estuvieran fuera de las expectativas de mi amigo, el cual terminó exigiendo la devolución de su anticipo.
El error de la agencia fue enfocar su esfuerzo en vender una reservación. Su estrategia de negocio es, al parecer, conectar al cliente con el hotel, y una vez hecho esto, buscar otro cliente al cual conectar con otro hotel y así sucesivamente, buscando las mejores promociones para ofrecer. Pero preguntémonos: Cuando una persona está planeando las vacaciones de su familia, ¿qué está buscando? ¿Una reservación? ¿Boletos de avión? ¿Entradas a parques temáticos, espectáculos o zonas de interés? ¿Contratar un guía? ¡Claro que no! Y lo irónico es que desde el principio la persona dijo explícitamente lo que busca: disfrutar de unas vacaciones con su familia.
El diferencial de valor consiste, precisamente, en satisfacer la necesidad o deseo de tu cliente mas allá de venderle un producto o un servicio, lo cual no tiene por qué elevar tus costos de operación o incrementar el precio final para el cliente.
- Escucha a tu cliente en vez de oír lo que te dice. Mientras hablas con él procura estar pendiente de sus anhelos, temores, deseos y preocupaciones, de forma que al final no sepas únicamente qué está buscando, sino por qué lo está buscando.
- Mientras lo atiendes no dude en darle tu opinión o algún consejo, siempre enfocado en sus anhelos y necesidades. En la mayoría de los casos tu cliente valorará la opinión de un experto… y puedes estar seguro que considera que tú debieras ser un experto en tu giro.
- En el caso de servicios que se dan a través del tiempo o a futuro (vacaciones, celebraciones – bodas, quince años, graduaciones, pólizas de seguros o de servicios) marca en tu agenda fechas clave para dar seguimiento a aquello que ofreciste a tu cliente, de forma que puedas verificar de forma oportuna que vaya por buen camino evitándole así sorpresas desagradables de último momento. Tu cliente valorará tu compromiso hacia la satisfacción de su necesidad.
- Valora la magia de los pequeños detalles. Si tienes un restaurante y tu cliente mencionó que es su aniversario, no pierdes nada en poner alguna canción para la ocasión al tiempo de llevarle una flor, un separador de libros con un poema o cualquier recuerdo sencillo mientras tu cliente y su amada están en la sobre mesa. ¡Sorpréndelos!
- Lleva un registro de aquellos clientes que más te visitan en el cual tengas fechas de cumpleaños, aniversario, gustos, momentos exitosos que sepas que hayan vivido y problemas previos que hayan tenido con algún producto o servicio que les hubieses vendido. Esto te ayudará a estar un paso adelante de sus necesidades y expectativas, permitiéndote sorprenderlos positivamente.
- Da seguimiento a cómo fue la experiencia de tu cliente una vez haya usado el producto o disfrutado del servicio que le vendiste. Un correo electrónico o una llamada telefónica un par de semanas después es suficiente para escuchar lo que tenga que decirte, para que tu cliente sienta que estás interesado en su persona, y para que tengas una valiosa retroalimentación de las zonas de oportunidad de tu negocio.
- Nunca dejes una queja o una mala experiencia de tu cliente sin atender. Si está en tus manos, resuélvelo… si no, escúchalo mostrando sincera empatía. Igualmente evita dejar promesas o ofrecimientos sin cumplir, es el camino más rápido para perder la confianza de tu cliente. Y más allá del dinero, lo más preciado que deposita en ti un cliente es su confianza.
- Finalmente, evita por todos los medios mostrarte frío o mecanizado. Las llamadas que reciba tu cliente, los correos electrónicos, la atención en tu negocio deben ser cálidos. Una fría encuesta telefónica se interpreta como un esfuerzo por parte del negocio para mejorar su nivel y calidad de servicio, lo cual todo cliente considerará como algo positivo; pero una llamada cálida de seguimiento hará sentir a tu cliente que estás preocupado por su persona y por sus intereses.
Se dice que en esta vida todo es recíproco, y si esto es cierto, entonces pregúntate que tipo de cliente te gustaría tener: ¿uno frío y distante para el cual eres un proveedor más del producto que está buscando, o uno cercano y leal que te recomienda entre sus conocidos valorando tu esfuerzo, así como la calidad de tus productos y servicios?
Tú decides.
Si tienes una experiencia que ayude a ejemplificar aún más lo que es el diferencial de valor, ya sea que lo hayas vivido como cliente o tú lo hayas llevado a cabo como prestador del servicio, te agradeceremos que la compartas a través de tus comentarios. ¡Éxito!
